5 июня 2025
Чек-лист для калибровки CRM-системы с данными о сделках и клиентах
1. «Мёртвые души»
В CRM копится:
● уволенные контакты (например, менеджеры компаний, с которыми вы работали);
● дубли (один клиент под разными email/телефонами);
● устаревшие статусы («в переговорах» без движения 2 года).
К чему приводит
● завышенная оценка размера клиентской базы;
● трата ресурсов на «мёртвые» лиды;
● искажение метрик вроде LTV и конверсии.
Как исправить
● Запустите регулярную чистку (раз в 3–6 месяцев): удаляйте контакты без активности >1 года, сливайте дубли.
● Настройте автоматические триггеры: если по сделке нет действий 6 месяцев — переводите в статус «архив».
2. Фальшивые стадии воронки
Менеджеры «рисуют» прогресс:
● ставят статус «согласование договора», хотя клиент ещё не дал согласие;
● переносят сделку на следующий этап, чтобы не получать упрёков за «простой».
К чему приводит
● иллюзия здорового потока сделок;
● неверные прогнозы выручки;
● отсутствие реального понимания узких мест воронки.
Как исправить
● Чёткие критерии перехода: для каждого статуса пропишите, какие документы/действия обязательны (например, «подписан NDA» для этапа «переговоры»).
● Назначьте ответственного за регулярную проверку ссоответсвие сделок статусу. Не обязательно мониторить все, случайной выборки будет достаточно для поддержания контроля.
● Интеграция с документами: свяжите CRM с системой документооборота — статус меняется только после загрузки файла.
3. Скрытые отказы
Клиент сказал «нет», но менеджер:
● не зафиксировал отказ (чтобы не портить статистику);
● перенёс сделку в «отложенные» без причины.
К чему приводит
● переоценка потенциала клиентской базы;
● повторные обращения к тем, кто уже отказался;
● недооценка реального уровня оттока.
Как исправить
● Обязательное поле «причина отказа» при переводе в статус «закрыто/неудачно».
● Автоматические напоминания: если сделка в «отложенных» >30 дней, система требует комментарий.
● Анализ причин отказов: ежемесячно собирайте топ‑5 причин и корректируйте скрипты/продукт.
4. Искажение источников лидов
Менеджер указывает неверный канал привлечения:
● приписывает себе «холодный» лид, хотя клиент пришёл из рекламы;
● скрывает неэффективные каналы, чтобы не получать упрёков.
К чему приводит
● неверная оценка ROI маркетинга;
● перерасход бюджета на неработающие каналы;
● конфликты между отделами продаж и маркетинга.
Как исправить
● Автоматическая привязка источника: используйте UTM‑метки и интеграцию с рекламными кабинетами.
● Раз в месяц сравнивайте вручную данные CRM с метриками из Google Analytics/Яндекс Метрики.
5. Неполные данные о взаимодействии
В CRM нет:
● записей звонков/переписок;
● заметок о реальных потребностях клиента;
● истории изменений условий сделки.
К чему приводит
● потеря контекста при передаче клиента другому менеджеру;
● повторные вопросы клиентам;
● невозможность анализировать причины побед/поражений.
Как исправить
● Обязательные поля: «итог звонка», «потребности клиента», «следующие шаги», а также личные данные клиента, будут полезны для выстраивания долгосрочного сотрудничества.
● Аудит полноты данных: раз в квартал проверяйте, у скольких сделок заполнены ключевые поля (цель — 100 %).
Чтобы поддерживать результат назначьте ответственного за качество данных. Он будет проводить регулярные аудиты и выборочные проверки. Обучите команду смыслу и правилам работы с CRM-системами. Успехов!
В CRM копится:
● уволенные контакты (например, менеджеры компаний, с которыми вы работали);
● дубли (один клиент под разными email/телефонами);
● устаревшие статусы («в переговорах» без движения 2 года).
К чему приводит
● завышенная оценка размера клиентской базы;
● трата ресурсов на «мёртвые» лиды;
● искажение метрик вроде LTV и конверсии.
Как исправить
● Запустите регулярную чистку (раз в 3–6 месяцев): удаляйте контакты без активности >1 года, сливайте дубли.
● Настройте автоматические триггеры: если по сделке нет действий 6 месяцев — переводите в статус «архив».
2. Фальшивые стадии воронки
Менеджеры «рисуют» прогресс:
● ставят статус «согласование договора», хотя клиент ещё не дал согласие;
● переносят сделку на следующий этап, чтобы не получать упрёков за «простой».
К чему приводит
● иллюзия здорового потока сделок;
● неверные прогнозы выручки;
● отсутствие реального понимания узких мест воронки.
Как исправить
● Чёткие критерии перехода: для каждого статуса пропишите, какие документы/действия обязательны (например, «подписан NDA» для этапа «переговоры»).
● Назначьте ответственного за регулярную проверку ссоответсвие сделок статусу. Не обязательно мониторить все, случайной выборки будет достаточно для поддержания контроля.
● Интеграция с документами: свяжите CRM с системой документооборота — статус меняется только после загрузки файла.
3. Скрытые отказы
Клиент сказал «нет», но менеджер:
● не зафиксировал отказ (чтобы не портить статистику);
● перенёс сделку в «отложенные» без причины.
К чему приводит
● переоценка потенциала клиентской базы;
● повторные обращения к тем, кто уже отказался;
● недооценка реального уровня оттока.
Как исправить
● Обязательное поле «причина отказа» при переводе в статус «закрыто/неудачно».
● Автоматические напоминания: если сделка в «отложенных» >30 дней, система требует комментарий.
● Анализ причин отказов: ежемесячно собирайте топ‑5 причин и корректируйте скрипты/продукт.
4. Искажение источников лидов
Менеджер указывает неверный канал привлечения:
● приписывает себе «холодный» лид, хотя клиент пришёл из рекламы;
● скрывает неэффективные каналы, чтобы не получать упрёков.
К чему приводит
● неверная оценка ROI маркетинга;
● перерасход бюджета на неработающие каналы;
● конфликты между отделами продаж и маркетинга.
Как исправить
● Автоматическая привязка источника: используйте UTM‑метки и интеграцию с рекламными кабинетами.
● Раз в месяц сравнивайте вручную данные CRM с метриками из Google Analytics/Яндекс Метрики.
5. Неполные данные о взаимодействии
В CRM нет:
● записей звонков/переписок;
● заметок о реальных потребностях клиента;
● истории изменений условий сделки.
К чему приводит
● потеря контекста при передаче клиента другому менеджеру;
● повторные вопросы клиентам;
● невозможность анализировать причины побед/поражений.
Как исправить
● Обязательные поля: «итог звонка», «потребности клиента», «следующие шаги», а также личные данные клиента, будут полезны для выстраивания долгосрочного сотрудничества.
● Аудит полноты данных: раз в квартал проверяйте, у скольких сделок заполнены ключевые поля (цель — 100 %).
Чтобы поддерживать результат назначьте ответственного за качество данных. Он будет проводить регулярные аудиты и выборочные проверки. Обучите команду смыслу и правилам работы с CRM-системами. Успехов!