14 июня 2024
Как и зачем находить классного аккаунт-менеджера?
В этом году наш отдел аккаунтинга провел множество собеседований в поисках того самого классного аккаунт-менеджера. Когда команда растет, расширяется количество проектов и партнеров, крайне важно подобрать специалиста, который сможет выстроить долгосрочные и доверительные отношения с клиентами. За время этого поиска мы вывели формулу, по которой можно вычислить подходящего кандидата на такую ответственную должность. Рассказываем!
Что это за зверь и почему его сложно поймать?
Скорее всего, если вы открыли эту статью, вы знаете, что аккаунт-менеджер отвечает за коммуникацию с клиентом. Он проводник между потребителем и компанией.
Спрос на аккаунт-менеджеров начал стремительно расти 2020-2021 годы. Это связано с развитием цифровых технологий, увеличением онлайн-присутствия компаний (как последствие распространения COVID-19 и карантинных мер), увеличением конкуренции на рынке, а также повышением важности взаимодействия с клиентами и поддержки постоянных отношений с ними.
Так как должность достаточно молодая, у неё нет четких перечней обязанностей, зарплатных вилок и образовательной базы.
Новички в этой нише могут рассчитывать на доход около 30 тыс. рублей. Сервис по поиску работы ГородРабот.ру выявил, что в России в 2024 году средняя зарплата аккаунт-менеджера ‒ 115 тыс. рублей.
Задачи аккаунт-менеджера зависят от услуг/продукта компании, но в большинстве случаев в их списке:
консультации и решения проблем клиента, посредством взаимодействия со всеми остальными отделами компании;
ведение документооборота;
контроль оплаты услуг или продукта;
составление и презентация отчетов о проделанной работе для клиента.
Для такого специалиста будут важны развитые коммуникативными навыки, умение выстраивать работу с большой командой (пока что кажется, что подойдет любой экстраверт), знание своего проекта от и до и четкое соблюдение дедлайнов.
Что это за зверь и почему его сложно поймать?
Скорее всего, если вы открыли эту статью, вы знаете, что аккаунт-менеджер отвечает за коммуникацию с клиентом. Он проводник между потребителем и компанией.
Спрос на аккаунт-менеджеров начал стремительно расти 2020-2021 годы. Это связано с развитием цифровых технологий, увеличением онлайн-присутствия компаний (как последствие распространения COVID-19 и карантинных мер), увеличением конкуренции на рынке, а также повышением важности взаимодействия с клиентами и поддержки постоянных отношений с ними.
Так как должность достаточно молодая, у неё нет четких перечней обязанностей, зарплатных вилок и образовательной базы.
Новички в этой нише могут рассчитывать на доход около 30 тыс. рублей. Сервис по поиску работы ГородРабот.ру выявил, что в России в 2024 году средняя зарплата аккаунт-менеджера ‒ 115 тыс. рублей.
Задачи аккаунт-менеджера зависят от услуг/продукта компании, но в большинстве случаев в их списке:
консультации и решения проблем клиента, посредством взаимодействия со всеми остальными отделами компании;
ведение документооборота;
контроль оплаты услуг или продукта;
составление и презентация отчетов о проделанной работе для клиента.
Для такого специалиста будут важны развитые коммуникативными навыки, умение выстраивать работу с большой командой (пока что кажется, что подойдет любой экстраверт), знание своего проекта от и до и четкое соблюдение дедлайнов.
Знания и горящие глаза
Если сотрудник сможет полюбить проект, с которым работает, он передаст это чувство и клиенту. Но для этого требуется его качественно изучить. Теория в технологических проектах играет большое значение. В нашем случае ключевым является знание инструментов digital-маркетинга и программатик-рекламы.
Теперь вкратце поделимся своим кейсом. Мы искали аккаунт-менеджера с опытом работы, поэтому посредством вопросов определяли, насколько эффективно он работал ранее. Некоторые из них:
Как выглядела структура вашей компании?
Аккаунт-менеджер будет связующим звеном между клиентом и другими отделами, поэтому он должен хорошо знать, к кому обратиться в нужный момент. Бонусом, вы поймете, насколько новому сотруднику понятна организация вашей компании.
Какая у вас была зона ответственности?
Даже в случае преувеличения вы сможете понять какие задачи кандидат готов выполнять. К этому же вопросу можно добавить: «Какую часть обязанностей вы бы при возможности делегировали?». Нестандартный вопрос, который позволит кандидату честно обозначить нелюбимые этапы работы, а также же продемонстрируют какие обязанности он считает второстепенными.
Расскажите, как вы отслеживаете выполнение задач?
Будущий кандидат должен справиться с потоком разнородных задач и уметь гибко подходить к их выполнению и дедлайнам. У опытного сотрудника точно будут свои лайфхаки и отработанные схемы.
Расскажите про вашего самого сложного клиента?
Реальная история лучше всего продемонстрирует опытность аккаунт-менеджера. Рекомендуем обращать внимание не только на сухие факты, но и на сам рассказ. Он отразит стрессоустойчивость и доброжелательность человека.
Если сотрудник сможет полюбить проект, с которым работает, он передаст это чувство и клиенту. Но для этого требуется его качественно изучить. Теория в технологических проектах играет большое значение. В нашем случае ключевым является знание инструментов digital-маркетинга и программатик-рекламы.
Теперь вкратце поделимся своим кейсом. Мы искали аккаунт-менеджера с опытом работы, поэтому посредством вопросов определяли, насколько эффективно он работал ранее. Некоторые из них:
Как выглядела структура вашей компании?
Аккаунт-менеджер будет связующим звеном между клиентом и другими отделами, поэтому он должен хорошо знать, к кому обратиться в нужный момент. Бонусом, вы поймете, насколько новому сотруднику понятна организация вашей компании.
Какая у вас была зона ответственности?
Даже в случае преувеличения вы сможете понять какие задачи кандидат готов выполнять. К этому же вопросу можно добавить: «Какую часть обязанностей вы бы при возможности делегировали?». Нестандартный вопрос, который позволит кандидату честно обозначить нелюбимые этапы работы, а также же продемонстрируют какие обязанности он считает второстепенными.
Расскажите, как вы отслеживаете выполнение задач?
Будущий кандидат должен справиться с потоком разнородных задач и уметь гибко подходить к их выполнению и дедлайнам. У опытного сотрудника точно будут свои лайфхаки и отработанные схемы.
Расскажите про вашего самого сложного клиента?
Реальная история лучше всего продемонстрирует опытность аккаунт-менеджера. Рекомендуем обращать внимание не только на сухие факты, но и на сам рассказ. Он отразит стрессоустойчивость и доброжелательность человека.
Подкрепление слов
Лучшим доказательством компетенций будет рекомендательное письмо от прошлых работодателей. Чтобы избежать субъективных оценок, лучше всего ознакомиться хотя бы с тремя. Если их нет, то кандидат может предоставить несколько контактов руководителей и клиентов. Если у собеседуемого вызовет это затруднения, то с большой вероятностью он знает, что отзывы будут негативные. Очевидный совет, но именно он выручает, когда нужно быстро узнать, с кем вы имеете дело.
«Для аккаунт-менеджера очень важно выявлять истинные потребности клиента и ориентироваться на бизнес-задачи. Выступать с экспертной позиции, объединяясь с клиентом так, чтобы возникало партнерство. Иногда для этого нужно отказывать клиенту, если его ожидания нереалистичны, и наоборот, предлагать решения, которые клиенту неочевидны, но приблизят к достижению цели.»
Дарья Тарнопольская
Client Service Director
___________
Больше IT новостей здесь @programmatica_com
Лучшим доказательством компетенций будет рекомендательное письмо от прошлых работодателей. Чтобы избежать субъективных оценок, лучше всего ознакомиться хотя бы с тремя. Если их нет, то кандидат может предоставить несколько контактов руководителей и клиентов. Если у собеседуемого вызовет это затруднения, то с большой вероятностью он знает, что отзывы будут негативные. Очевидный совет, но именно он выручает, когда нужно быстро узнать, с кем вы имеете дело.
«Для аккаунт-менеджера очень важно выявлять истинные потребности клиента и ориентироваться на бизнес-задачи. Выступать с экспертной позиции, объединяясь с клиентом так, чтобы возникало партнерство. Иногда для этого нужно отказывать клиенту, если его ожидания нереалистичны, и наоборот, предлагать решения, которые клиенту неочевидны, но приблизят к достижению цели.»
Дарья Тарнопольская
Client Service Director
___________
Больше IT новостей здесь @programmatica_com